贴心服务铸就“最美移动人”——池州移动“最美移动人”系列报道之二
城事新闻 | 来源:池州移动 18-05-17 15:51:20 加入收藏夹加入收藏  [字号:增大 还原 减小]
  “服务就在身边,初心从未改变”是池州移动的服务理念。一个个池州移动服务人,或是坚守在三尺柜台,或是奔走在营销一线,为客户答疑解惑、办理业务,他们在平凡的岗位上让客户感觉到春天般的温暖,体验到润物细无声的个性化服务。
  为您解忧的“耳麦天使”
  “您好,这里是中国移动客户服务中心,请问有什么可以帮您?”5月1日,在市民休闲、度假的时候,池州移动10086电话服务中心的话务员们正在紧张忙碌着,汪丽就是其中一位。
  自入职以来,汪丽在10086电话经理这个一线窗口已历时整整十个春秋,她由一名稚嫩的新员工逐步成长为到一位业务精湛、乐于奉献的移动人。
  刚走上岗位时,一切都充满了挑战。十年前,汪丽第一次给客户打电话时充满了胆怯、恐惧,一通电话结束对方并不知道她究竟想说什么,甚至恶语相向。“不知道自己缺点的人,始终无法真正去改正。”于是她下定决心要找到问题所在。在向班组老员工请教后,她开始从电话录音中找出不成功的原因。每天下班后,汪丽一边听自己一天的录音,一边记录电话中应该注意的事项,在办公室一呆就到晚上八九点。周末,她从听老员工的录音中学习交流技巧。长久坚持后,她的语音、语速、语调有了很大提高,获得了客户的认可。
  有位10多年的移动老客户,打电话要求查询本机号的服务密码,由于年岁已高,不方便去营业厅办理,客户在电话里十分着急。汪丽通过与客户的耐心沟通了解到客户会上网,就将安徽移动手机营业厅的下载方式发送给他,并教他如何重置密码。经过在线将近30分钟的一步步沟通,最终解决了客户的问题。诸如此类的事情数不胜数,汪丽坚持从细节做起,在工作中搜集客户信息,了解客户消费习惯,当客户消费有异常时,她会做到主动关怀,并帮助这些客户选择合适的套餐。
  因为普通所以美丽,因为平凡所以动人,因为责任所以坚持。汪丽就是这样一个平凡而朴实的人,在岗位上默默地坚守着,为每一位来电的移动客户排忧解难。
  坚守柜台的“微笑之星”
  她,一头乌黑的长发,俏皮的笑容,总是让人感受着热情与大方。她,站在三尺柜台前,用真诚感动客户——她就是青阳移动孙芳丽。工作八年来,她始终把“客户满意就是我最大的快乐”这一诺言作为追求目标,把优质服务带给每一位客户。
  “如果自己都搞不懂业务,那怎么能解决客户的问题?”作为一名营业窗口的服务人员,精湛的业务知识是做好客户服务的关键。孙芳丽勤学苦练业务技能,不断提高自身素质。每推出一项新业务,她总是踊跃学习,遇到不懂的问题就打破砂锅问到底。
  “做好一线窗口工作,最重要是要有一颗能够设身处地为客户着想的和善之心,要始终站在客户角度,了解他们的需求,做好每一个细节,让客户感受到尊重和真诚。”这是孙芳丽经常说的一句话。在工作中,她始终面带微笑,认真聆听每一位客户需求,耐心解答各种疑问。为了更好地服务客户,她将个人微信账号向客户公开,利用休息时间,为客户解答业务问题,真正做到让每一位客户有疑而来,满意而归。
  “为什么必须要先取消宽带,才能办理手机过户?”一天,一位办理手机过户业务的客户在前台抱怨。孙芳丽立即走过去,一边安抚客户的焦躁情绪,一边向客户提供合理的解决方案。最终客户成功了办理了过户业务,同时还又办理了家庭宽带业务。“别看孙芳丽是我们营业厅最小的姑娘,可工作能力却一点也不含糊。”营业厅的同事们总会对这位小妹妹竖起大拇指。由于突出的业务能力,孙芳丽被大家一致推荐为营业厅值班经理。
  心有多大,舞台就有多大。在营业窗口的“舞台”上,孙芳丽用自己的勤奋、热情、认真和执着,奉献着自己的光和热,在打造移动优质的服务品牌的同时,离自己的梦想也越来越近。
  扎根校园的“知心姐姐”
  2006年,魏贤慧进入池州移动工作,成为池州学院动感地带店的一名营业员。刚走出校园又重回校园,不同的是胸前多了一块移动员工工号牌。
  校园店的服务对象主要是高校老师和大学生,属于知识型群体,需要匹配更高服务理念和行为的服务者。魏贤慧掌握基础专业知识外,绝不放过任何学习机会,平时逛街、交水电费、到银行办业务等,都细心观察和借鉴别人的先进经验,并利用业余时间全面细致学习校园套餐、宽带及流量详情,运用专业知识整理汇总,编制客户需求与产品最佳组合对应表。
  每年的9月新生入学际,魏贤慧总是在厅内坚守并忙碌。2017年的9月,厅内的业务台席前出现一位韩国人,因语言间的差异,受理业务的新同事一时有些手足无措。多年的察言观色让魏贤慧练就了一双火眼金睛,捕捉到同事眼中的无助后,她迅速处理好手中的事宜,将该韩国客户引导到自己的台席上。随之快速拨通了校内相熟外语系学生的号码,通过电话免提与现场的韩国客户交流……当处理完业务时,韩国客户说出简单的“魏!”后,伸出大拇指称赞她。随后不久,许多新生来营业厅找她办理业务,说是韩语老师介绍的。就这样,魏贤慧拥有了一批批忠实的学生“粉丝”团。也正因此,魏贤慧连续两年获得池州移动校园营销先进个人的荣誉称号。
  十年的风雨历程,魏贤慧被人谢过、被人夸过、被人指过、被人骂过,但她都以微笑应对,把这些转化为前进和成长的动力,提升自我素质的方向标,以更佳的精神面貌拉近心声,压缩差距,在服务中创新工作思路,闯出一片新天地。
  劳动之美,在于敬业爱岗;用心服务,才能顾客如云。在我们身边,在池州移动,还有很多像汪丽、孙芳丽、魏贤慧这样优秀服务人的身影,他们用扎实的工作态度、饱满的工作热情为客户提供真诚的服务,同时也铸就了客户心中的“最美移动人”。

(责任编辑:操瑞锋)

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